Klantbeleving onderzoek
Met een klantbeleving onderzoek achterhaal je wat de beleving van je klant is bij je organisatie, product of dienst. Een beleving is een gevoel, een emotie. Met een klantbelevingsonderzoek meet je dus emoties. Je meet welke indruk jouw organisatie, product of dienst heeft gemaakt op het onderbewuste brein van je klant en daarmee van invloed is op de keuzes die deze klant in de toekomst gaat maken.
Een beleving start met waarnemen. Slechts een klein deel van alles wat we waarnemen slaan we op. Wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat emoties hierbij bepalend zijn. Hoe sterker de emotie die met een waarneming gepaard gaat, hoe dieper de ervaring in ons geheugen wordt gegrift en hoe langer de ervaring blijft hangen. Een belevingsonderzoek helpt jou om vast te stellen welke aspecten van je dienst of product of welke momenten in je customer journey bepalend zijn voor de herinnering die klanten hieraan hebben en van invloed zijn op hun toekomstig gedrag.
Klantbeleving meten
Klantbeleving meten vraagt om een andere aanpak dan bij een traditionele klanttevredenheid- of NPS-meting. Een klantbeleving is een emotie en die komt tot stand in je onderbewuste intuïtieve brein. Met een klantbelevingsonderzoek tappen we daarom af van dit intuïtieve brein. Traditioneel onderzoek op basis van cijfervragen of stellingen triggert vooral het cognitieve brein. Het klantbeleving onderzoek van Forum Research werkt met open vragen, waarbij we associatieve beelden voorleggen om het intuïtieve brein te triggeren. Uit de open antwoorden op die vragen halen we met behulp van kunstmatige intelligentie emoties en de aspecten die bepalend zijn voor de totstandkoming van die emoties. Ons klantbelevingsonderzoek werkt online en is in te zetten voor vrijwel alle klantonderzoeken, zoals customer journey metingen, klantfeedback metingen, relationele metingen, bewonersonderzoeken enz.
Medewerkerbeleving
Forum Research meet ook medewerkerbeleving. Voor medewerkers geldt dat hun betrokkenheid bij een organisatie of de bevlogenheid waarmee ze hun werk verrichten, in sterke mate afhankelijk is van hun gevoel. Dit gevoel wordt gevormd in het onderbewuste intuïtieve brein. Traditionele medewerkerstevredenheidsmetingen, met veelal uitgebreide cijfermatige vragenlijsten en stellingen, meten vooral cognitie. Daarmee mis je de cruciale emotionele component. Met behulp van associatieve vragen meten wij met welke emotie je medewerkers in de wedstrijd zitten en wat de belangrijkste factoren zijn die deze emotie bepalen. Dat doen we online, waarbij we de open teksten analyseren met behulp van tekst analyse modellen. Het resultaat is een super korte vragenlijst en een enorme rijkheid in inzichten.
Whitepaper: Het NPS tijdperk is voorbij, what’s next?
De NPS metric veroverde sinds 2003 de wereld. Er komen echter steeds meer barsten in het NPS bastion. Bedrijven weten niet meer hoe ze de NPS-resultaten naar een hoger niveau kunnen tillen. Er komt niks nieuws meer uit de metingen, of alles wat eruit komt is allang opgepakt. Lees ons whitepaper ‘NPS voorbij, what’s next’: Ontdek hoe het komt dat de NPS vraag ons niet het volledige inzicht geeft in het gedrag van mensen. En hoe je de volgende stap kunt maken na het NPS tijdperk.
