Impliciet
klantbelevingsonderzoek
De beleving die je hebt bij een merk, dienst of een contact, heeft grote invloed op je toekomstig gedrag. Een beleving wordt gevormd in ons onderbewuste intuïtieve brein. Het is hoe het merk, de dienst of het contact wordt gepercipieerd. Daarbij spelen functionele aspecten een rol, maar zeker ook emotionele. Sterker nog: emotie blijkt dé bepalende factor voor de keuzes die we in de toekomst maken. Maar emotie is ook de grote onbekende: de meeste organisaties richten zich alleen op de functionele aspecten van hun product of dienst. Daarom ontwikkelde Forum impliciet belevingsonderzoek. Hiermee kwantificeren we emoties en de (on)vervulde behoeften die bepalend zijn voor het ontstaan van die emoties. Dit doen we met neuro research, online en realtime of telefonisch waar nodig.
Hoe pakken we het aan?
Met impliciet klantbelevingsonderzoek achterhalen we welke indruk jouw dienst, product of merk heeft gemaakt op het onderbewuste intuïtieve brein van je klant. Welke herinnering is blijven hangen? Welke emotie gaat hiermee gepaard? En welke aspecten zijn bepalend voor die emotie? We passen hierbij neuroresearch technieken toe. En we zetten automatische tekstanalyse in voor het herkennen van emoties en de duiding van de beleving. Zo krijg je een cijfermatig beeld van een emotionele beleving.
Wat is het
verschil?
Heb je je wel eens afgevraagd hoe het komt dat wat mensen zeggen in onderzoek anders is dan wat ze doen in de praktijk? Dat komt zo: traditionele tevredenheids- of NPS-vragen beantwoord je vanuit je cognitieve brein (bewust nadenken). Je geeft een cijfer en vervolgens een logische redenering waarom je dat cijfer geeft. Mensen maken echter veruit de meeste keuzes op basis van intuïtie (gevoelsmatig). En dat onderdeel mis je volledig als je alleen NPS of tevredenheid meet. Met ons impliciet belevingsonderzoek meet je zowel intuïtie als cognitie. Dat geeft jou als opdrachtgever een completer beeld van de factoren die bepalend zijn voor het gedrag van jouw klanten. Dat levert betere stuurinformatie en meer grip op hun gedrag.
Waar kan ik het
voor inzetten?
Het unieke in de opzet van ons klantbelevingsonderzoek is dat je het naadloos kunt inzetten overal waar je nu continue-customer-feedback-metingen, tevredenheidsonderzoek of NPS-metingen doet. Ons impliciet klantbelevingsonderzoek voegt daar een schat aan informatie aan toe. Ofwel: je krijgt alles wat je had, plus nog veel meer. Zo beschik je over de informatie die je meer grip geeft op de keuzes van je klanten. Dus weet wat mensen beweegt! We voeren impliciet klantbelevingsonderzoek uit in B2C en B2B en in profit en not-for-profit markten. Daarnaast doen we medewerker- en stakeholderbelevingsonderzoek.
Succesverhalen
Momenteel passen we belevingsonderzoek toe bij onder meer de volgende klanten:
“Forum opent een wereld naar nieuwe opties. Hand in hand lerende in wat we met het belevingsonderzoek kunnen betekenen voor onze bewoners. Wat ik prettig vind is de gelijkwaardigheid in de gesprekken, de professionaliteit als het aankomt op advies, dat er gedacht wordt in mogelijkheden en dat jullie niet schuwen om nieuwe opties aan te dragen en te verkennen.”
