Customer journey onderzoek
Forum Research heeft veel ervaring met customer journey onderzoek. De beleving die klanten overhouden aan een customer journey is van invloed op de loyaliteit aan die organisatie. Een goed ontwerp van de customer journeys is hiermee van evident belang. Forum ondersteunt organisaties met kwalitatief behoefteonderzoek bij het ontwerp van customer journeys en zet impliciet klantbelevingsonderzoek in om customer journeys op continue basis te evalueren en verbeteren. In beide onderzoeken zetten we neuro research technieken in. Dit doen we vanuit de wetenschap dat klanten keuzes maken op basis van hun emotionele beleving van customer journeys. Deze emotionele beleving wordt gevormd in het onderbewuste intuïtieve brein.
Ontwerp customer journey
Bij het ontwerp van een customer journey is het van belang om de klantbehoefte centraal te zetten. Welke behoefte wil de klant ingevuld hebben? Wat is ‘the job to be done’? Door dit als uitgangspunt te nemen zal de journey scherper vanuit een klantperspectief ingericht worden, wat uiteindelijk resulteert in een betere klantbeleving. Om de relevante klantbehoeften boven water te krijgen, zet Forum Research kwalitatief behoefte onderzoek in. Met individuele diepte interviews achterhalen we zowel de bewuste als de onderbewuste behoeften die bij de klant spelen. Dit doen we met methoden waarmee we doordringen tot in het onderbewuste intuïtieve brein, daar waar klantbehoeften zich bevinden.
Evalueren en verbeteren customer journey
Bij het evalueren en verbeteren van customer journeys, zet Forum Research impliciet belevingsonderzoek in, waarmee we zelfs op continue basis de emotionele beleving van de customer journey kunnen meten. Van belang hierbij is het gegeven dat emoties een cruciale factor zijn om de loyaliteit van klanten te bestendigen of vergroten. Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman heeft wetenschappelijk aangetoond dat het in een customer journey niet zozeer om de experience draait, maar om de herinnering aan die experience. En emoties zijn bepalend voor wat je je wel en niet herinnert. Hoe sterker de emotie, des te dieper de herinnering in het geheugen wordt gegrift. Het is dus zaak om sterk negatieve emoties te voorkomen en bewust enkele emotionele pieken in de customer journey toe te voegen, want juist die blijven hangen. Met ons impliciet belevingsonderzoek meten we de emotionele pieken en dalen en leveren we je input om je customer journeys te verbeteren.