Emoties herkennen: de sleutel tot klantgedrag
Als je inzicht wil in het toekomstig gedrag van je klanten of prospects, moet je emoties herkennen. Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman leverde het bewijs dat de emotionele beleving die we overhouden aan een ervaring met een merk, dienst of een product, in grote mate bepalend is voor ons toekomstig gedrag. Emoties vormen herinneringen en hoe sterker de emotie, des te dieper die herinnering in ons geheugen wordt gegrift. Positieve emotionele herinneringen zorgen voor emotionele connectie of loyaliteit, negatieve herinneringen maken dat je liever niets meer met dat merk of product van doen hebt. Kortom: emoties herkennen vormt de sleutel tot het begrijpen van en sturen op het gedrag van je klanten.
Welke 8 basisemoties onderscheiden we?
Forum Research werkt met het emotiemodel van Plutchik, dat 8 basisemoties onderscheidt. De lijst met gevoelens en emoties bestaat uit: vreugde, vertrouwen, hoop, angst, boosheid, verdriet, verrassing en walging. Daarbij onderscheiden we bij elk van deze 8 basisemoties verschillende intensiteiten. Zo is de intense vorm van vreugde extase en de afgezwakte vorm sereniteit.
Emotie herkenning voegt veel waarde toe ten opzichte van sentimentanalyse. Waar sentimentanalyse slechts het onderscheid maakt tussen positief en negatief, gaat emotieherkenning duidelijk verder. Zo zijn verdriet en boosheid beide negatieve emoties, maar vragen ze om een totaal andere reactie naar een klant die een van deze emoties uit.
Emoties meten: hoe werkt emotie onderzoek?
Forum Research is gespecialiseerd in emoties meten. Hoe werkt emotie onderzoek? Om emoties te meten passen we neuro research technieken toe. Hiermee krijgen we toegang tot ons intuïtieve onderbewuste brein, daar waar onze emoties worden gevormd. De basis van onze neuro research technieken komt voort uit de psychologie: met een online associatieve methode achterhalen we herinneringen aan een merk, product of dienst die in ons geheugen zijn opgeslagen. Vervolgens passen we tekstanalyse toe om uit deze herinneringen de dominante emotie te achterhalen en de aspecten die bepalend zijn voor het ontstaan van die emotie. We noemen dit impliciet klantbeleving meten.
Meer weten? Neem even contact met ons op, dan laten we graag zien hoe het werkt en nemen we je mee in enkele klantcases.