Klantloyaliteit meten, beter dan NPS
Klantloyaliteit meten is voor commerciële organisaties topprioriteit! We willen allemaal dat de klanten van vandaag ook in de toekomst blijven komen. Daarbij wordt de Net Promotor Score (NPS) in veel gevallen als metric ingezet. Maar organisaties die al wat langer NPS-metingen uitvoeren, komen op een zeker moment niet verder: de NPS bevindt zich op een plateau en er komen geen nieuwe leerpunten meer uit de metingen. Daar is een goede reden voor en er is een alternatief!
Wat maakt klanten loyaal? Wat maakt dat ze in de toekomst ook voor mijn organisatie kiezen? Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman heeft wetenschappelijk aangetoond dat loyaliteit wordt gevormd in ons onderbewuste intuïtieve brein. De keuzes die we nu en in de toekomst maken zijn gebaseerd op herinneringen en de emoties die met deze herinneringen gepaard gaan. De beperking van NPS onderzoek is dat deze vraagstelling het bewuste cognitieve brein triggert. Je mist daardoor cruciale informatie om klanten echt loyaal te maken. Forum Research heeft onderzoek ontwikkeld waarmee we van het onderbewuste intuïtieve brein aftappen, dus dáár waar loyaliteit wordt gevormd. Dit levert organisaties nieuwe en verrassende inzichten in het keuzeproces van hun klanten en de bouwstenen om echt te werken aan klantloyaliteit.
Forum Research klantloyaliteit onderzoek
Klantloyaliteit onderzoek van Forum Research is toe te passen als alternatief voor al je bestaande feedback metingen, customer experience onderzoek of relationele klantonderzoeken. Het werkt net even anders dan je gewend bent, maar levert verrassende resultaten op.
Met behulp van neuromarketing research weten we rechtstreeks af te tappen van het onderbewuste intuïtieve brein, daar waar klant keuzes tot stand komen. We stellen daarbij vooral open vragen. Met behulp van kunstmatige intelligentie halen we uit de open antwoorden de factoren die de herinneringen (en dus de loyaliteit) van klanten bepalen, en welk gevoel klanten op dat moment over de organisatie, het product of een doorlopen customer journey hebben.
Samengevat is het Forum Research klantloyalitet onderzoek te omschrijven als impliciet klantbelevingsonderzoek.
Werken aan klantloyaliteit start met aandacht voor klant emoties
Het is zaak dat we - als vaak zakelijk en rationeel gestuurde organisaties - meer aandacht gaan hebben voor emoties en de factoren die bepalend zijn voor het ontstaan hiervan. Forum Research helpt jou om de stap te zetten naar een emotioneel intelligente organisatie. Ons innovatieve impliciet klantbelevingsonderzoek is een eerste stap. Het geeft je inzicht in de emoties die binnen je klantgroep spelen en duidt wat de bepalende factoren zijn voor klantloyaliteit.
Als aanvulling hebben we een nieuwe KPI ontwikkeld om te kunnen sturen op klantemoties: de Net Emotion Value. Deze KPI kan als alternatief worden gebruikt voor de NPS. Het is een maat voor de positie die de organisatie heeft in het onderbewuste intuïtieve brein van haar klanten en daarmee een betere indicatie voor de klantloyaliteit dan de traditionele metrics.
Whitepaper: Het NPS tijdperk is voorbij, what’s next?
De NPS metric veroverde sinds 2003 de wereld. Er komen echter steeds meer barsten in het NPS bastion. Bedrijven weten niet meer hoe ze de NPS-resultaten naar een hoger niveau kunnen tillen. Er komt niks nieuws meer uit de metingen, of alles wat eruit komt is allang opgepakt. Lees ons whitepaper ‘NPS voorbij, what’s next’: Ontdek hoe het komt dat de NPS vraag ons niet het volledige inzicht geeft in het gedrag van mensen. En hoe je de volgende stap kunt maken na het NPS tijdperk.
