Klanttevredenheid meten
Klanttevredenheid meten is voor veel organisaties ondertussen een vanzelfsprekendheid. Er zijn daarbij veel tools beschikbaar waarmee je zelf een klanttevredenheid onderzoek of een NPS-meting kunt opzetten en uitvoeren. Forum Research gaat een stap verder: we spreken liever over klantbelevingsonderzoek, waarmee we ook zaken naar boven halen die in het onderbewuste intuïtieve brein van je klanten zitten. Belangrijk, want uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat mensen zich in de keuzes die ze maken vooral door hun intuïtie (gevoel) laten leiden. Dat geldt dus ook voor de keuzes die jouw klanten maken om al dan niet vaker bij je te komen of juist voor een andere aanbieder te kiezen.
Klanttevredenheidsonderzoek b2b en b2c
Forum Research past haar innovatieve klanttevredenheidsonderzoek toe in b2b en b2c markten. In de opzet van het onderzoek werken we veel met open vragen. We nodigen de klanten met neuro research technieken uit om open met ons te delen welke ervaring ze hebben met een organisatie, product of dienst en welk gevoel er na die ervaring resteert. Met behulp van kunstmatige intelligentie halen we uit de open antwoorden de dominante emotie die klanten hebben bij de organisatie of het product en door welke factoren die emotie is ontstaan. Dit noemen we impliciet klantbelevingsonderzoek. Doordat we geen lijst met concrete aspecten of factoren voorleggen, is onze methode veel minder sturend dan een traditioneel onderzoek. Daarbij is het doel van ons klanttevredenheidsonderzoek de informatie die in het brein van de klant zit te achterhalen, in plaats van een cijfermatige beoordeling van een product of dienst. Wat in het brein van je klant zit is immers bepalend voor zijn keuzes in de toekomst en daar wil je op sturen! En natuurlijk helpen wij je met hoe je de informatie in het brein van je klant kunt beïnvloeden.
Klanttevredenheidsonderzoek not-for-profit
Forum Research voert ook klanttevredenheidsonderzoek uit in not-for-profit markten. De uitdaging daarbij is dat er binnen not-for-profit meestal geen sprake is van concurrentie. Het gevolg hiervan is dat de populaire NPS-vraag (Net Promotor Score), binnen de not-for-profit omgeving niet goed werkt. Het Forum impliciet belevingsonderzoek is een uitstekend alternatief. Zo voeren we voor woningcorporaties woonbelevingsonderzoek uit en voor gemeenten omgeving belevingsonderzoek. In beide gevallen geldt dat we geen lange lijst met cijfervragen of stellingen voorleggen. Beleving is een gevoel en dat meet je niet met een cijfertje. In plaats daarvan leggen we veel open vragen voor waaruit we met kunstmatige intelligentie emoties halen evenals de factoren die bepalend zijn voor de totstandkoming van die emotie.
Whitepaper: Het NPS tijdperk is voorbij, what’s next?
De NPS metric veroverde sinds 2003 de wereld. Er komen echter steeds meer barsten in het NPS bastion. Bedrijven weten niet meer hoe ze de NPS-resultaten naar een hoger niveau kunnen tillen. Er komt niks nieuws meer uit de metingen, of alles wat eruit komt is allang opgepakt. Lees ons whitepaper ‘NPS voorbij, what’s next’: Ontdek hoe het komt dat de NPS vraag ons niet het volledige inzicht geeft in het gedrag van mensen. En hoe je de volgende stap kunt maken na het NPS tijdperk.
