Innovatief luisteren bij DELA: van verhalen naar inzichten
DELA, een coöperatie met ruim 3 miljoen leden, streeft naar de meest gastvrije uitvaartbeleving voor iedereen. Maar hoe zorg je ervoor dat een uitvaart werkelijk betekenisvol is voor alle aanwezigen?
Gastbeleving meten door innovatief te luisteren
In plaats van traditionele NPS-methodieken, is DELA anders gaan luisteren. Via kwalitatieve, associatieve technieken werd inzicht verkregen in de onbewuste drijfveren van gasten. Vervolgens is gestart met innovatief belevingsonderzoek. Ondersteund door tekstanalyse, worden de verhalen van gasten vertaald naar waardevolle data. Hierdoor kunnen de emoties en behoeften van de gasten beter worden begrepen en geanalyseerd. Dagelijks ontvangen DELA en haar locatiemanagers nieuwe gastverhalen, wat continu leidt tot verfijning van de dienstverlening. Dit helpt DELA om elke uitvaart niet alleen een waardig afscheid te laten zijn, maar ook een bron van troost en betekenis voor alle aanwezigen, waarmee zij verder kunnen in hun rouwproces.
“Forum denkt echt mee, begrijpt wat je als klant wil, de wijze van contact hebben is laagdrempelig is. Medewerkers zijn zeer proactief en beschikken over de deskundigheid rondom het naar boven halen van de echte gastbeleving.”
