Customer experience onderzoek
Forum Research meet wat er echt toe doet met innovatief customer experience onderzoek. Het uitgangspunt van Forum Research is de klant. We starten niet met een lijstje van door de organisatie verzamelde aspecten, maar bij het brein van de klant. Hoe heeft de klant het contact met de organisatie of het product beleefd? Van belang daarbij is dat klanten niet in aspecten denken, een experience slaan ze ook niet op als een cijfer. Wat echt blijft hangen na een experience zijn emoties. Ons hoofd zit vol met herinneringen en daaraan gerelateerde emoties. Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman heeft wetenschappelijk aangetoond dat niet de experience zelf, maar de herinnering aan die experience bepalend is voor onze loyaliteit aan een merk. Daarbij spelen emoties een cruciale rol: hoe sterker de emotie hoe dieper de herinnering in ons geheugen wordt gegrift en hoe langer we deze onthouden.
Customer experience meten
Wat betekent dit voor hoe we de customer experience meten? Forum Research zet hier impliciet klantbelevingsonderzoek voor in. Daarbij meten we herinneringen: emoties en de aspecten of momenten die bepalend zijn geweest voor die emoties. Dit doen we met neuro research technieken. Met een associatieve meetmethode weten we door te dringen tot het onderbewuste brein, daar waar herinneringen zijn opgeslagen. We stellen daarbij vooral open vragen. Met diverse tekstanalyse technieken halen we uit de open antwoorden de emotie die na een experience bij klanten is blijven hangen en de aspecten en momenten die bepalend zijn geweest voor de totstandkoming van die emotie. Deze open manier van meten noemen we impliciet onderzoek.
Specialist in customer experience research
Forum Research is de specialist in customer experience research. De voordelen van impliciet klantbelevingsonderzoek ten opzichte van traditionele tevredenheids- of NPS-metingen zijn:
-
Traditionele methoden triggeren de cognitie en leveren beredeneerde antwoorden. Het Forum belevingsonderzoek triggert de intuïtie en levert ook gevoelsmatige aspecten.
-
Uitgangspunt van traditionele methoden is de dienst, het product of het merk, waarover een oordeel wordt gevraagd. Uitgangspunt van Forum is het brein van de klant en de herinnering die daarin is blijven hangen.
-
Forum meet de dingen die echt bepalend zijn voor de loyaliteit aan een merk: emoties en de aspecten of momenten die bepalend zijn geweest voor de totstandkoming van die emotie.
-
Traditionele methoden leggen aspecten voor ter beoordeling. De impliciete meetmethode van Forum voorkomt elke vorm van sturing door open vragen te stellen in combinatie met tekstanalyse. Dit levert een veel completer en zuiverder beeld op van wat er in het brein van de klant zit.
Whitepaper: Het NPS tijdperk is voorbij, what’s next?
De NPS metric veroverde sinds 2003 de wereld. Er komen echter steeds meer barsten in het NPS bastion. Bedrijven weten niet meer hoe ze de NPS-resultaten naar een hoger niveau kunnen tillen. Er komt niks nieuws meer uit de metingen, of alles wat eruit komt is allang opgepakt. Lees ons whitepaper ‘NPS voorbij, what’s next’: Ontdek hoe het komt dat de NPS vraag ons niet het volledige inzicht geeft in het gedrag van mensen. En hoe je de volgende stap kunt maken na het NPS tijdperk.
