De keuze voor een fotoboek is zelden rationeel. Het gaat over herinneringen vastleggen, trots delen, liefde bewaren, en soms ook over verlies. Toch werd de klantreis vooral bekeken vanuit product en functionaliteit.
Wat ontbrak, was inzicht in de emoties en onbewuste behoeften die meespelen tijdens het hele proces: die begint al lang voor het maken van het boek en loopt door tot ver nadat je het boek op de deurmat krijgt.
We ontdekten welke onbewuste drijfveren en behoeften schuilgaan achter elk stapje in dat proces. En waar in die reis mensen juist geraakt of gefrustreerd raken. We deden daarmee diepgaande kennis op over klanten en de drivers van hun gedrag.
Albelli weet wat haar klanten beweegt. Kortgezegd vormt dit een oneindige bron voor nieuw onderscheidend vermogen. Albelli verlegde haar focus van ‘kwaliteit’ naar ‘emotie raken’. In plaats van de strijd op prijs te voeren, creëerde het merk momenten van herkenning in de klantreis: aandacht op precies de plekken waar het gevoel zit.
Zo vond Albelli haar premiumpositie opnieuw. Niet door harder te roepen, maar door beter te luisteren naar wat klanten werkelijk beweegt.
